Serviços de Segurança: Excelência operacional e de vendas através do Process Mining

BP Consultores
16 de nov. de 2021
5 min de leitura

As empresas de serviços de segurança estão sempre impactadas entre os custos crescentes das operações e a pressão por redução de preços devido à concorrência direta e indireta. Assim, torna-se fundamental que haja melhorias na excelência operacional, juntamente com a inovação do serviço, para enfrentar esses desafios.

A Empresa

Um projeto Process Mining foi conduzido pela empresa de consultoria BPI3, utilizando a solução Fluxicon, junto a The Risk Matrix para determinar uma base de referência de Indicadores de Desempenho - KPIs - com base no tempo para a otimização das ofertas de serviços reais e novos pacotes de serviços potenciais. Os dados foram posteriormente usados como entrada para um modelo preditivo de localização da força de trabalho e planejamento de capacidade.

Serviços de Segurança e seus desafios

No modelo de negócios da The Risk Matrix a entrega do serviço é sempre gerenciada por meio de acordos – SLAs - na forma de obrigações contratuais com base no desempenho das metas. O não cumprimento das metas predefinidas tem implicações financeiras imediatas. O prestador de serviços, portanto, gerencia ativamente esses acordos, a fim de entregar os serviços de forma eficiente com custos e ao mesmo tempo precisando gerencias quaisquer riscos de penalidades em relação às expectativas do cliente individual e prioridades entre os clientes.

A medição de desempenho de processos de serviço e a identificação de KPI de desempenho de nível básico são tarefas difíceis sem que haja uma abordagem analítica especial (ferramentas de Process Mining). A execução do processo de serviço desta empresa é feita através de um software do tipo Service Desk. O processo de registro é conduzido por equipamentos de apontamento e pessoas. A experiência sugere (e confirma) que o registro e o gerenciamento do serviço estão sujeitos a erros involuntários e voluntários.

O Caso

Os dados para este projeto foram extraídos do sistema de monitoramento de entrega de serviço criado para a finalidade pela The Risk Matrix (RMR) para provedores de serviços de segurança. O registro anônimo de eventos continha dados por um período de 2 anos, contendo todas as intervenções para todos os clientes. O conjunto de dados continha mais de 50.000 casos (missões) e 400.000 eventos. Antes de importar para o software de Process Minig, os dados foram tratados / filtrados para eliminar inconsistências e outliers muito extremos (cerca de 20 casos).

O processo de serviço tem 2 estágios. A primeira fase inicia-se com um pedido de serviço de intervenção do cliente (T0) seguido da execução de um workflow de 3 passos pela unidade expedidora abrangendo a confirmação da ativação do pedido de serviço (T1), a identificação de um agente disponível (T2) e a confirmação pelo agente da aceitação da missão (T3).

A segunda etapa é a própria intervenção. A execução da intervenção comporta 4 etapas subsequentes. Saída efetiva para o local da intervenção (T4), chegada ao local e início das observações (T5) e a conclusão da observação, seguida da documentação da intervenção (T6). Isto encerra a operação (T7). O processo direto contém 7 etapas (70% do casos), existindo 5 variantes de processo possíveis.

Utilizando o Fluxicon Disco, os fluxos reais do processo (verificação de conformidade) foram visualizados e analisados com cálculo de tempo médio, total, mínimo e máximo (verificação de desempenho) entre as etapas do processo. 4 KPI's baseados em tempo são de interesse, sendo o principal T0-T5. Os outros são T0-T1, T3-T5 e, finalmente, T0-T7.

Descobertas

O uso do Fluxicon Disco permitiu visualizar a execução real do processo junto com as primeiras indicações de desempenho. As análises mostraram a ocorrência de mais de 100 variantes de processo onde a expectativa era de apenas 5 variantes de processo. A análise das variantes de caso mostrou que uma série de casos foram afetados por ‘Clock Drift’ (incorreto apontamento dos tempos de atendimento/falta de sincronia). A observação do desvio do relógio pode ocorrer para as transações geradas pelos dispositivos portáteis (PDAs) usados pelos agentes de serviço de campo ou entre o sistema de geração de alarme (T0) e o sistema de gerenciamento de despacho / intervenção (T1).

Quando os relógios do sistema dos dispositivos não estavam sincronizados, os carimbos de hora registrados podem mudar com segundos, até mesmo minutos influenciando os tempos de SLA efetivos. Utilizando a capacidade de monitoramento de casos do Fluxicon Disco e técnicas de filtragem e análise de processos, pudemos visualizar outliers rapidamente e preparar correções para o arquivo de transação compensando as observações irregulares. Suprimimos ou eliminamos os outliers mais proeminentes do arquivo de mineração de processo "final" (cerca de 100 casos).

Outras descobertas de processos direcionados (observações) foram:

‣ tratamento de contas prioritárias,
‣ padrões de transferência de trabalho (tratamento preferencial de agentes),
‣ tratamento correto das classes de prioridade de intervenção.

Como queríamos medir os KPIs de desempenho entre as etapas do processo e entre as sequências das etapas do processo na faixa de 15 a 120 minutos, a visualização na tela não era precisa o suficiente. Tivemos a possibilidade de medir o desempenho em segundos, exportando os dados de medição de detalhes (filtrados) da ferramenta Disco para análise subsequente.

Verificação de desempenho do nível de serviço – SLA

Usamos os recursos de filtragem incorporadas no Fluxicon para selecionar grupos de processos para análise de desempenho direcionada. As sequências de processos de interesse são T0-> T5, T0-> T1 vinculadas à compensação financeira. Para otimização de custos e análise preditiva, as sequências de processo T3-> T5, T0-> T7 foram analisadas. Também filtramos grupos de clientes com padrões de execução semelhantes ou diferentes com base no tipo de contrato de serviço.

Benefícios alcançados

O insight nas variantes do processo ajudou a focar a comunicação com as equipes de operações para um registro mais preciso das atividades;
A análise de conformidade e desempenho mostrou desperdícios e perdas financeiras diretas (vazamento de recursos);
O insight fornecido é uma entrada instrumental para as correções de estratégia e táticas de negócios, como adaptações na segmentação do cliente (serviços prioritários) e a possibilidade de preços de serviços de SLA mais granulares com base no tempo;
Informações mais precisas para um melhor planejamento com a recomendação para pesquisas baseadas em geolocalização. As etapas do processo T3-> T5 são o caminho crítico para atingir os SLAs desejados;
Mais e melhores informações na preparação e planejamento de táticas de aquisição de clientes. As análises agora são utilizadas em pré-vendas e campanhas de vendas.

Próximos Passos e Evoluções

A consultoria está trabalhando continuamente em uma análise mais precisa e diversa para a garantia do nível de serviço e o monitoramento contínuo do mesmo. Assim, fomos capazes de:

• Desenvolver técnicas para testes de falha conceitual com a detecção de mudanças (positivas ou negativas) na execução do processo ao longo dos diferentes períodos de medição. Isso em apoio à interpretação da evolução do SLA vinculado ao tempo, sendo a base para a recompensa financeira / relatório de penalidades.

• A análise de dados obtida forneceu a entrada necessária para testar e estruturar modelos preditivos para o planejamento da capacidade dos recursos necessários.